“Het is fantastisch dat onze reizigers de HTM-dienstverlening voor het vijfde jaar op rij een stijgend rapportcijfer geven. Met een 7,9 gemiddeld doet HTM het gewoon heel goed. Dat is een groot compliment van onze klanten aan alle HTM-collega’s! Onze klantvriendelijkheid wordt hoog gewaardeerd, we rijden vaker op tijd en hebben minder rituitval. Dit zijn cijfers om absoluut trots op te zijn!”, is de reactie van algemeen directeur Jaap Bierman op de cijfers van de onafhankelijke, jaarlijkse landelijke OV-Klantenbarometer 2018. Deze werden vanochtend door staatssecretaris Stientje van Velthoven bekend gemaakt. Dat een vlekkeloze dienstverlening niet altijd vanzelfsprekend is, blijkt wel uit de storing waar HTM woensdag 10 april mee te kampen had. Bierman: “Door de uitval van stroom en daaropvolgend IT-systemen had dit incident grote impact op onze dienstregeling én op de reisinformatie aan onze reizigers. Het blijkt maar weer dat een goede en betrouwbare dienstverlening iedere dag weer een uitdaging is. Maar dat is waar we voor gaan!”
De gemiddelde klanttevredenheid van alle HTM-reizigers met tram, bus en RandstadRail is in 2018 verder gestegen van een 7,7 naar een 7,9. Ook dit jaar zal HTM deze toenemende waardering vertalen in een extra financiële beloning voor de medewerkers als blijk van dank en waardering.
De cijfers
Het onderzoek laat een verder stijgende lijn zien in de beoordeling van reizigers van bus, stadstram en RandstadRail. De waardering voor HTM steeg zowel bij de bus als bij de stadstram met 0,1 punt van een 7,8 naar een 7,9. De HTM-RandstadRail steeg zelfs met maar liefst 0,3 punten van een 7,5 naar een 7,8. De beoordeling van het aspect ‘veiligheid van de rit’ steeg voor de HTM trams met maar liefst 0,6 punten. “Veiligheid is voor HTM een absolute randvoorwaarde voor onze dienstverlening. Ik ben dan ook heel blij met deze blijk van waardering voor dat onderdeel.”,aldus Bierman. Andere aspecten die de reizigers van HTM beter waarderen dan vorig jaar zijn onder andere rijstijl, punctualiteit en klantvriendelijkheid. “In 2014 werd onze tram nog bij de onderste 15% van alle Nederlandse concessies gerekend en de RandstadRail bij de onderste 20%. In de afgelopen jaren zijn we gestaag geklommen tot de top 20% (tram) en top 30% (RandstadRail). Onze bus is nu zelfs gewaardeerd als 4e beste concessie! Dit is echt bijzonder knap van alle collega’s, die onder soms moeilijke omstandigheden in deze steeds drukkere stad hun werk uitvoeren. Ik ben trots op HTM!”
Grootste wens reizigers
Jaap Bierman: “De grootste wens van onze reizigers is meer kans op een zitplaats. Dat is een enorme uitdaging als je kijkt naar de stijging van het aantal reizigers en de groeiplannen van de stad. Het wordt gewoon steeds drukker in onze trams en bussen. Extra trams of bussen inzetten is op korte termijn maar beperkt mogelijk. We proberen de drukte in de trams en bussen beter te verdelen in de dienstregeling – we zien al dat dit succesvol is bij bus. Maar op termijn zullen grote investeringen nodig zijn om onze reizigers tevreden te houden, en onze groeiende stad duurzaam en mobiel.”
