De dienstverlening van de gemeente Pijnacker-Nootdorp zal in de komende jaren meer en meer via de digitale kanalen verlopen. Maar de gemeente zal altijd inwoners die niet van de digitale kanalen gebruik kunnen maken, op andere manieren blijven bedienen. In de ’Visie op de Doorontwikkeling van de Digitale Dienstverlening’, die eind deze maand in de gemeenteraad wordt behandeld, gebruikt het college van B & W als motto: ’Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig.’ Dat motto geeft in hoofdlijnen aan waar het college heen wil: naar het zoveel mogelijk afhandelen van vragen via de gemeentelijke website en andere digitale kanalen. Zeker bij eenvoudige producten is dat het geval, zoals het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen. De digitalisering maakt het ook mogelijk dat inwoners automatisch een brief krijgen als binnenkort hun paspoort verloopt. Ook bij andere vormen van gemeentelijke dienstverlening kan zo’n zogenaamde vooraankondiging worden toegepast.
B & W geven in de nota aan dat een beroep wordt gedaan op de zelfredzaamheid van de bewoners. De inwoners worden aangemoedigd om van de digitale kanalen gebruik te maken en om daar zo nodig hulp bij te vragen van familie of vrienden. Ook komen er extra ondersteunende hulpmiddelen om mensen op weg te helpen. Maar er blijft altijd een groep die daar een grote weerstand tegen heeft of die eenvoudig geen toegang heeft tot de digitale kanalen. Daarvoor blijft de gemeente via de andere kanalen beschikbaar.
B & W denken dat het mogelijk is om twijfels bij mensen weg te nemen door gedurende een digitale aanvraag altijd de mogelijkheid tot persoonlijk contact met een medewerker in te bouwen. Dat kan bijvoorbeeld telefonisch, maar wellicht ook via een chatfunctie. Op die manier kunnen ze klanten de bevestiging krijgen dat ze het digitale kanaal goed hebben doorlopen.
