De informele manier waarop de gemeente Pijnacker-Nootdorp klachten van burgers probeert op te lossen, wordt door bijna alle klagers zeer gewaardeerd. Negen van de tien klachten die worden ingediend over de bejegening door een ambtenaar of door een gemeentelijke dienst, worden informeel opgepakt en de reacties daarop zijn positief. “Klagers zijn blij en soms zelfs verrast als zij binnen een paar dagen gebeld worden of in gesprek aan tafel zitten bij de gemeente”, schrijft het college van B & W in antwoord op vragen vanuit de raad over de klachtenafhandeling.
Pijnacker-Nootdorp werkt al een tijdje met deze informele manier om klachten van burgers op te pakken. Het blijft nog steeds mogelijk om een formele klacht in te dienen tegen een dienst of afdeling, maar vaak blijkt het mogelijk om een klacht snel onderling op te lossen. Deze aanpak wordt nu formeel vastgelegd in het interne klachtenreglement, dat de gemeenteraad binnenkort zal vaststellen.
Kern van de aanpak is om snel persoonlijk contact op te nemen met de klager, om helder te krijgen wat er precies speelt en hoe het probleem kan worden opgelost. “Door naar elkaar te luisteren en alle belangen op tafel te krijgen, ontstaat vaak begrip en erkenning voor elkaar”, schrijft het college. Als een burger een klacht heeft over de manier waarop hij is behandeld door een medewerker van de gemeente, dan belt het afdelingshoofd, teamleider of senior, om de onafhankelijkheid te kunnen waarborgen en om te kunnen leren van de klacht.
Lukt het niet om met enkel telefoontje de klacht van een burger op te lossen, dan zijn ook gesprekken mogelijk met een mediator als gespreksleider.
